Uformelle ledere befinder sig ofte midt i dysten mellem nye og gamle strukturer og arbejdsmåder. Deres komplekse opgave skal skabe nytænkning, men den bliver tit vurderet og forsøgt løst med tankegange, der er beregnet på mere enkle opgaver. Det skaber misvisende forventninger både i organisationen og i de uformelle ledernes egne hoveder, så første kapitlets opfordring er: Favn kompleksiteten.